Tout savoir sur le service client d’Amazon en France : contact, conditions, etc.

Votre livraison Amazon n’arrive pas ? Vous avez reçu un produit défectueux ou qui ne correspond pas à vos attentes ? Le livreur s’est trompé en vous expédiant un produit que vous n’aviez pas commandé ? Vous rencontrez un problème de paiement ? Vous souhaitez annuler votre abonnement à Amazon Prime, ou avez tout simplement une question à poser ?

Le géant du e-commerce américain n’est pas du genre à laisser ses clients sur le carreau. Plusieurs solutions s’offrent à vous pour joindre un conseiller. Que ce soit par téléphone, mail ou directement en ligne via le site, la firme se rend disponible pour ses clients. En fonction de votre situation, il sera préférable de privilégier une solution de contact plutôt qu’une autre. Nous avons réuni sur cette page toutes les informations nécessaires pour vous permettre de contacter le service client d’Amazon en France. Vous y trouverez également d’autres infos utiles comme les conditions et délais de retour.

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😊 Le service client d’Amazon est-il fiable ?

La plateforme de e-commerce n°1 jouit d’une bonne réputation en matière de service client. En effet, le géant des GAFAM, considéré comme particulièrement fiable, se doit d’être irréprochable aux yeux de ses clients. Il met ainsi plusieurs moyens de contact à leur disposition, afin d’être à même de traiter efficacement les milliers de réclamations qu’il reçoit tous les jours.

En 2021, Amazon a fait appel à la société d’études et conseil BVA afin de mesurer la satisfaction de ses clients. L’entreprise a obtenu une note de satisfaction globale de 8,5/10. Ce qui lui a permis d’arriver en première position devant un grand nombre de ses concurrents directs comme Cdiscount, Boulanger, AliExpress ou Shein.

Il s’agit également de l’entreprise la plus recommandée par ses clients. 55 % des répondants se disent par ailleurs très satisfaits de l’interaction avec le service client, qui est efficace et réactif et peut être joint très facilement. En comparaison avec d’autres sites de e-commerce, il est jugé plus facile d’obtenir des réponses à ses questions, ou de voir ses insatisfactions résolues.

Évidemment, Amazon étant une marketplace, des milliers de vendeurs tiers y sont présents. Il convient alors de consulter les avis laissés par les clients sur les revendeurs avant de passer commande. D’autre part, il faut redoubler de vigilance car les arnaques sont nombreuses. À ce propos, certains pirates n’hésitent pas à avoir recours à ChatGPT pour générer de fausses fiches produits.

Lorsque les articles sont vendus et expédiés par Amazon, vous pouvez y aller les yeux fermés. En cas de problème, le géant américain s’occupera de tout. Dans certains cas, Amazon peut même vous rembourser sans exiger le retour du produit qui ne vous a pas donné satisfaction.

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⌚ Quand puis-je contacter le service client d’Amazon en France ?

Le service client d’Amazon France est disponible 24h/24 et 7j/7 en ligne. En revanche, si vous souhaitez joindre un conseiller par téléphone, vous devrez respecter les horaires suivantes : du lundi au samedi de 6h à minuit et le dimanche de 10h à 19h. Comme vous pouvez le constater, les plages horaires sont larges. Il est toutefois préférable d’appeler en semaine, où l’affluence est moins élevée que le week-end.

📦 Pour quelles raisons contacter le service client d’Amazon ?

Vous pouvez demander de l’aide auprès du SAV d’Amazon pour une multitude de raisons :

• Un problème de livraison, ou sur un article (endommagé, défectueux, non conforme, reçu trop tard, etc.) ;
• Le suivi ou la modification d’une commande ;
• Un retour d’article ou un remboursement ;
• Un problème de paiement, de débit, de cartes-cadeaux, d’obtention de facture ;
• Un signalement à propos d’une demande suspecte par téléphone, e-mail ou SMS ;
• Une demande de contact en anglais ;
• Une question sur votre compte (mise à jour des moyens de paiement ou d’authentification, de votre adresse de livraison, etc.) ;
• Une question sur des offres et promotions, ou sur une précommande ;
• Une question sur Kindle, Alexa, Amazon Prime ou ses services.

Vous pourrez par ailleurs obtenir les réponses à de nombreuses questions que vous vous posez, directement en ligne. Pour ce faire, il vous suffit de vous rendre à la rubrique « Besoin d’aide ? », tout en bas de la page, et de cliquer sur Service Client. Vous n’avez plus qu’à cliquer sur le sujet qui vous intéresse pour en savoir plus.

Comme évoqué dans l’intro, plusieurs solutions s’offrent à vous pour contacter le service client d’Amazon en France. Nous allons toutes les passer en revue.

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💻 Comment contacter le service client d’Amazon en ligne ?

Dans un premier temps, vous pouvez contacter le SAV d’Amazon directement depuis le site web. Il s’agit de la méthode la plus simple pour obtenir de l’aide. Pour ce faire, accédez à la rubrique dédiée au Service client et cliquez sur Nous contacter. Connectez-vous ensuite à l’aide de vos identifiants, si cela n’est pas déjà fait. Une fois ceci fait, vous aurez accès à une multitude d’options. Afin d’obtenir une aide personnalisée, choisissez celle qui correspond le plus à vos besoins.

Amazon vous laisse également la possibilité de demander le retour ou le remplacement d’une précédente commande, ou encore de déclarer que l’article est endommagé, ne fonctionne pas ou a été reçu trop tard. Il vous suffit pour ce faire de cliquer sur la commande en question et de sélectionner la raison de votre demande. Vous obtiendrez ensuite des informations, qui suffiront la plupart du temps à résoudre votre problème. Toutefois, si cela n’est pas le cas, vous pouvez cliquer sur le bouton J’ai toujours besoin d’aide. Vous pourrez ensuite contacter le service client par e-mail ou chat et poser vos questions à un agent.

Notez qu’il est également possible de contacter le support français d’Amazon sur les réseaux sociaux. Vous devrez pour ce faire envoyer un message privé depuis la page Facebook, Instagram ou X de l’enseigne. Les community managers qui animent les réseaux de la plateforme sont généralement réactifs.

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📞 Comment contacter un conseiller Amazon par téléphone ?

Si vous préférez parler de vive voix à un conseiller, vous pouvez contacter Amazon par téléphone en composant l’un des numéros suivants :

• 0 805 10 14 20 depuis la France (numéro gratuit depuis un poste fixe).
• +33 1 74 18 10 38 depuis un autre pays.

Pour rappel, vous pouvez contacter un conseiller du lundi au samedi de 6h à minuit, et le dimanche de 10h à 19h. S’il est préférable de contacter le service client en semaine pour avoir une réponse plus rapide, vous pouvez également demander à ce que l’on vous rappelle. Pour ce faire, il vous suffit de suivre la démarche indiquée dans la partie précédente.

Rendez-vous sur la rubrique qui vous concerne depuis l’assistance en ligne. Puis, sélectionnez la demande de rappel téléphonique lorsque celle-ci vous est proposée. Vous n’aurez ensuite plus qu’à renseigner votre numéro de téléphone et votre pays. La demande de rappel en ligne permet de gagner un temps précieux. En effet, le conseiller est déjà informé de l’objet de votre réclamation. Par ailleurs, on vous rappelle rapidement en moins d’une minute. Parfois plus, en fonction de l’affluence.

Contacter le service client d’Amazon par téléphone est la méthode ultime si vous souhaitez que votre demande soit traitée rapidement. Vous pourrez en effet expliquer votre problème à un conseiller, qui mettra tout en œuvre pour vous apporter satisfaction. Il faudra toutefois vous munir de votre numéro de commande.

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📬 Est-il possible de contacter Amazon par courrier postal ?

Vous êtes adepte du bon vieux courrier recommandé ? Bien que cela ne soit résolument pas la méthode la plus simple à privilégier aujourd’hui pour obtenir de l’aide, sachez qu’il est également possible d’envoyer un courrier postal à Amazon. Vous devrez pour ce faire rédiger une lettre en expliquant votre problème et en indiquant votre numéro de commande, s’il s’agit effectivement d’une plainte relative à une commande. Une fois ceci fait, vous pourrez expédier votre courrier au siège social français de l’entreprise : Amazon, 67, boulevard du Général Leclerc, 92110 Clichy. Vous veillerez par ailleurs à faire apparaître la mention « Service client » sur la lettre, afin de vous assurer qu’elle arrive à bon port.

📧 Comment contacter un vendeur tiers sur Amazon ?

Vous avez commandé un produit auprès d’un vendeur tiers sur la plateforme Amazon ? Dans ce cas, et à moins que la commande ne soit admissible au service Amazon Prime, vous devrez contacter directement le vendeur en question pour obtenir de l’aide. Pour ce faire, il vous suffit de vous connecter à votre compte Amazon, de cliquer sur le nom du vendeur à partir de la fiche produit, puis de cliquer sur le bouton Poser une question. Vous accédez ensuite au service « Assistant Messagerie Vendeur ». C’est ici que vous pouvez échanger avec les vendeurs sur Amazon.fr. Ces derniers disposent d’un délai de 2 jours ouvrables pour vous répondre par e-mail.

À lire aussi : l’IA fait gagner du temps aux vendeurs tiers sur Amazon.

🙁 Quels sont mes recours si je n’obtiens pas satisfaction avec un vendeur tiers ou Amazon ?

Sachez que même si vous achetez des produits auprès de vendeurs tiers, Amazon vous protège au titre de la garantie A à Z. Grâce à cette dernière, vous pouvez faire une réclamation si vous ne parvenez pas à trouver un terrain d’entente avec le vendeur, ou si ce dernier ne vous répond pas dans les 48 heures. Le cas échéant, Amazon se chargera de vous rembourser.

D’autre part, sachez que vous avez la possibilité de saisir un médiateur dans l’éventualité où Amazon ne donnerait pas suite à l’une de vos réclamations. En effet, la plateforme adhère au service de médiation de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD). Ainsi, vous pouvez le contacter à l’adresse suivante en cas de mésentente : mediateurduecommerce@fevad.com.

Enfin, vous avez également la possibilité de déposer une plainte sur la plateforme européenne de Règlement des litiges. Comme son nom l’indique, ce site géré par la commission européenne s’occupe des litiges entre particuliers et professionnels. Il vous suffit de faire une demande sur le site. Vous devrez ensuite renseigner l’adresse odr-eu@amazon.com, dans la section « Quelle est l’adresse email du professionnel ? ».

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🤔 Quels sont les conditions et délais pour retourner un article et obtenir un remboursement sur Amazon ?

Les délais de retour et de remboursement

La plateforme Amazon.fr, ainsi qu’un grand nombre de vendeurs, laissent un délai de 30 jours aux clients pour retourner leurs produits, après réception. Passé ce délai, il n’est plus possible de renvoyer vos produits et d’obtenir un remboursement. Si le délai a été réduit à 14 jours en Allemagne, notamment pour le retour des produits électroniques, ce changement n’est pour le moment pas d’actualité en France.

Si vous êtes dans les temps, et que vous remplissez les conditions énoncées dans la partie suivante, le remboursement de votre commande intervient ensuite dans un délai maximum de 14 jours.

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Les conditions à respecter pour renvoyer un article

Les retours sont gratuits dans la plupart des cas. Si cela n’est pas le cas, Amazon vous garantit le remboursement des frais de retour si vous avez reçu le mauvais article, un article défectueux ou endommagé, ou que vous retournez des vêtements, chaussures, bagages, montres ou bijoux.

Il est nécessaire de renvoyer les articles dans le même état qu’au moment de leur réception. Ainsi, les articles en état neuf doivent être retournés neufs, inutilisés et complets. D’autre part, les articles d’occasion ne doivent pas comporter de signes d’utilisation ou de dommages supplémentaires. Amazon précise la liste des articles qui ne peuvent pas être retournés (sauf si le produit est défectueux) :

• Les produits qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons d’hygiène ;
• Les produits audio et vidéo (DVD, Blu-Ray, CD, vinyles, etc.), les logiciels et jeux vidéo qui ont été ouverts. Sauf si ceux-ci étaient non scellés dans leur condition d’origine ;
• Les produits personnalisés, comme les articles Amazon Handmade ;
• Les produits susceptibles de se périmer ou de se détériorer rapidement ;
• Les produits numériques (logiciels, applications, musiques, etc.). Les e-books, lorsque ces derniers ont été partiellement lus ;
• Les journaux, périodiques ou magazines, à l’exception des contrats d’abonnement à ces publications ;
• Les cartes-cadeaux Amazon.fr partiellement utilisées ;
• Les boissons alcoolisées dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend des fluctuations du marché.

On vous invite à consulter la page web dédiée pour obtenir davantage d’informations sur les conditions de retour d’Amazon. La firme américaine permet par ailleurs aux consommateurs de savoir quels articles sont fréquemment retournés. Elle veut également faciliter les démarches de retour pour les produits dangereux, du moins aux USA. Cette mesure n’est pas encore d’actualité en France.

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❌ Comment annuler l’abonnement de mon offre Amazon Prime ?

L’assistance en ligne comporte une rubrique dédiée à l’annulation de votre abonnement à Amazon Prime. Toutefois, il ne s’agit ni plus ni moins que de vous orienter vers la page de résiliation.

En effet, il n’est absolument pas nécessaire de passer par cet espace pour ce faire. Vous pouvez annuler votre abonnement directement depuis votre compte Amazon Prime. On vous détaille la marche à suivre pour mettre fin à votre abonnement Prime sur cette page.

Qu’est-ce que Prime ?

Amazon Prime est une offre de services complète et abordable. Elle vous fait notamment profiter des livraisons gratuites et prioritaires (en un jour ouvré) sur des millions d’articles. Mais également de Prime Vidéo, son service de SVOD qui compte de belles productions originales et exclusivités. Vous profitez par ailleurs d’autres avantages comme Prime Gaming, Prime Reading, Prime Music ou encore Amazon Photos.

En plus de pouvoir partager leurs avantages, les abonnés ont également accès au Prime Day et profitent d’un accès anticipé aux ventes flash. Ils bénéficient par ailleurs d’une fonction de livraison automatique. Cette dernière leur permet de se faire livrer à échéance régulière des produits qu’ils consomment souvent. Il est par ailleurs possible d’annuler les livraisons automatiques à tout moment.

L’abonnement est disponible au prix de 6,99 € par mois, ou 69,90 € par an. Les étudiants peuvent profiter d’un tarif d’abonnement réduit (Prime Student) à seulement 34,95 € par an, soit moins de 3 € par mois. Amazon propose par ailleurs un essai gratuit de 30 jours à ses nouveaux clients, ou de 90 jours pour les étudiants.

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