SNCF Connect est une application détestée et pourtant, elle a été élue service client de l’année. Pourquoi donc ? 60 millions de consommateur a mené l’enquête pour faire la lumière sur cette récompense étonnante.
La SNCF est utilisé par des millions de français pour voyager. Une énorme popularité qui attire forcément les pirates n’hésitant pas à appâter les clients avec un soi-disant carte Avantage à 1 euro puisqu’il s’agit du premier réseau ferré de France. Mais aujourd’hui, place à un tout autre sujet : SNCF Connect. Alors que l’application est détestée, elle est élue… meilleur service client de l’année !
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Pourquoi SNCF Connect a reçu ce prix ? L’enquête !
C’est la SNCF elle-même qui annonce que son application SNCF Connect s’empare de la première place. Face aux nombreuses critiques, 60 millions de consommateurs tombe des nues et mène l’enquête pour découvrir comme l’app a été élue meilleur service client de l’année avec de faibles notes sur les sites de notation. On parle tout de même de 1,1/5 sur Trustpilot même si sur l’App Store et le Play Store, elle est au-dessus de 4/5.
Premier problème : pour participer à la compétition du meilleur service client de l’année, il faut payer un droit d’entrée de… 13 680 euros. Si la SNCF a les reins suffisamment solides pour verser une telle somme, ce n’est pas le cas d’un grand nombre d’entreprises. Et ce n’est pas tout !
Pour ajouter un logo de sa récompense dans les communiqués, il faut ajouter 21 600 euros supplémentaires. Bref, la facture est salée. Mais ce n’est pas le pire. Les règles stipulent que l’application doit être testée par 200 personnes de suite qui répondent ensuite à un questionnaire de satisfaction.
Selon 60 millions de consommateurs, seuls 3 personnes ont testé SNCF Connect. Autant dire que sa récompense apparaît comme étrange voire biaisée pour beaucoup.
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Pourquoi SNCF Connect est autant détestée par les voyageurs ?
Mais qu’est-ce qui explique un tel rejet de SNCF Connect ? Si certains utilisateurs n’ont aucun problème, d’autres en connaissent et voici les critiques principales :
- Perte de dossiers voyageurs : certains clients signalent avoir perdu leurs dossiers voyageurs
- Lecture des QR codes des billets : des clients ont eu des difficultés pour faire lire le QR codes des billets
- Difficultés avec les billets : on parle également de problèmes pour accéder aux billets afin de les annuler
- Ergonomie : plus généralement, l’ergonomie de la nouvelle version de l’application est vivement critiquée
